如果要說近兩年來最被媒體和投研機構(gòu)看好的銀行，可能非招商銀行莫屬。
每當招商銀行發(fā)布季報、年報的時候，都會有一波媒體、自媒體還有研報進行解讀，其實核心意思倒也并不復雜——零售業(yè)務的發(fā)展切中了銀行業(yè)目前發(fā)展的關鍵，金融科技轉(zhuǎn)型迅猛，未來成長可期。
甚至有分析師在對招商銀行2017年年報進行分析時，給出了《幾乎沒法再挑剔的一份年報》這樣的標題。
客觀來說，我們其實不該把任何一家公司捧上神壇，因為不可能有一家完美的公司，而現(xiàn)在的業(yè)績表現(xiàn)也必然是很多復雜的因素共同造就的結(jié)果。
對于招商銀行業(yè)而言，也是如此。因此比起銀行零售行業(yè)崛起的大趨勢，很多人更好奇的是到底是哪些因素以怎樣的形式發(fā)揮作用，促成了招商銀行今天的業(yè)績爆發(fā)。
昨天下午，在銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會上，招商銀行首席信息官陳昆德、信息技術(shù)部總經(jīng)理周天虹以及零售網(wǎng)絡銀行部總經(jīng)理助理劉衍波對于招行的金融科技轉(zhuǎn)型做了分享，對于目前招商銀行金融科技的發(fā)展情況和未來的演進思路進行了一次梳理。
另外，對于招商銀行近兩年來重點投入的銀行APP、與BAT之間的競合關系、設立fintech基金的目的以及區(qū)塊鏈的應用方面，他們都一一做了介紹。 以下為本次分享的重點內(nèi)容整理。
一、金融服務體驗比肩互聯(lián)網(wǎng)公司
首先，從客戶到用戶，招行服務的邊界正在擴大。
我們的服務不再只停留在網(wǎng)點或者線上，而是滲透到各個生活場景；服務的內(nèi)容也將不會自我設限，會沿著用戶的金融需求自然延伸。這部分是一個跨界的問題，從銀行的角度怎么樣服務客人，怎么樣利用科技。
第二個是，兩大App成為重要的經(jīng)營平臺，用戶粘性明顯得升。
截至4月底，“招商銀行”App和“掌上生活”App合計用戶數(shù)下載量超過一個億，月活用戶數(shù)，這兩個App相加在4月份達到5950萬，在每一個月里面，兩個App接近6000萬的客戶，至少進來一次。
如果去重，數(shù)量也達到5070萬，所以兩個App變成用戶最主要的接觸渠道，也成為零售業(yè)務最重要的經(jīng)營平臺，有超過一半的理財產(chǎn)品銷售和約一半的消費貸款通過App完成。
我們同時還有一個不一樣的舉措，就是說我們讓每個分行推動利用兩大App，在App上我們開出分行專區(qū)，比如說北京分行在招商銀行App就可以看到北京分行城市專區(qū)，這個北京分行自己可以在上面經(jīng)營這個客戶。
所以如果一個客人同時在兩個分行有活躍的話，這樣合并起來算的話，整個招商銀行兩個App的月活到4月底達到6880萬。
為什么會提這件事情？因為月活的計算我們跟互聯(lián)網(wǎng)公司還是不一樣的，銀行的月活我們都希望真實的，銀行每個客人絕對是真的客人，不會有假的客人，所以用戶一定是真的用戶。所以他的活躍也都是非常的清晰。
第三個是智能服務全面鋪開，大幅提升用戶體驗。
我們在財富管理服務方面，到4月底，摩羯智投累計購買規(guī)模近112億元，這是國內(nèi)遙遙領先的智能投顧產(chǎn)品；到3月底，還有另外一項服務，叫智能財富體檢服務，摩羯智投以基金為主，智能財富體檢服務包含理財產(chǎn)品、各項產(chǎn)品含在里面，日均體檢人數(shù)達2.45萬，帶來的財富產(chǎn)品銷售金額達51億元。
在智能客服方面，到今年3月底，有69%的客戶服務是通過智能客服機器人來提供的。也就是說我們其實在手機銀行的背后是有機器人，機器人大概有兩個大類，一個是對話的機器人，另外一個是知識，因為你要解答客戶的問題，所以你是有一個知識圖譜的機器人來回答這個問題。
在運營方面，建設了智能營銷平臺，我們利用用戶行為、交易、屬性等多維度記錄數(shù)據(jù)，到今年4月底，生成4000多個用戶標簽，在不同場景開展智能推薦服務。
在欺詐風險控制方面，全面運用智能風控模型，綜合客戶持有的設備、比如是什么樣的手機，在什么樣環(huán)境之下，wifi或者是4G等等，交易對手等幾十個維度，2000多個變量，一般在50毫秒內(nèi)，可以判斷并阻止風險。
這樣的系統(tǒng)其實背后是比信用卡還難，一般的借記卡要當場判斷真?zhèn)?，所以我們過去幾年在這個部分投了不少的精力。
第四是組織輕型化的改變，讓“輕運營”成為可能。
招行從2016年開始嘗試在總行遠程銀行中心，通過數(shù)字化的渠道，也就是在我們App或者是其他的數(shù)字化渠道，運用數(shù)據(jù)智能的能力，直接觸達和經(jīng)營客戶，改變以往定義屬性的，比如說總、分、支行層層分解經(jīng)營客戶的做法。
金融科技孵化平臺在項目管理、財務預算、人力資源、法律合規(guī)、采購流程、技術(shù)支持等方面進行創(chuàng)新的變革，打造出高效的創(chuàng)新孵化流程與機制。
一般來講銀行的采購就是性價比，但是在創(chuàng)新的機制之下，是以創(chuàng)新為目的重構(gòu)這樣的流程，如何能達成創(chuàng)新，我們需要改變什么，我們就去創(chuàng)新一個流程跟機制有別于我們正常的機制。
第五個是Fintech技術(shù)能力建設提速，基礎設施投入堅決。
2017年，我們新建分布式交易平臺，提升互聯(lián)網(wǎng)賬戶以及交易的并發(fā)規(guī)模，目前總體核心賬務平臺峰值處理能力達到3.2萬筆/秒；
初步構(gòu)建了混合云架構(gòu)，采用輕量級微服務框架，我們現(xiàn)在很多估算大概四分之一，24個百分點的應用移到云集散架構(gòu)里面。
另外一個大數(shù)據(jù)最基礎就是數(shù)據(jù)湖，我們這個數(shù)據(jù)湖的容量把全行全部收集到服務里面，有3.6個PB，在這個基礎上構(gòu)建了通用機器學習的算法庫。
還有人工智能的運算深度學習，如果你是一個云計算，一個分布式系統(tǒng)，這個消息處理的通道能力是非常重要的關鍵值，所以我們消息處理的峰值達到141萬筆/秒，具備了秒級響應營銷和風控的智能化支持能力。
數(shù)據(jù)是銀行的一個重要優(yōu)勢，銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)的真實性、精準度是互聯(lián)網(wǎng)公司無法比擬的，如果大家有興趣上招商銀行的手機銀行，兩個人打開來看，上面的服務不一定是會一樣的，因為我們是按照客人經(jīng)常使用的部分，重新去構(gòu)建個人化服務的模式。
其次，我們以客戶旅程地圖開展端到端的流程梳理和優(yōu)化，以客戶的視角重新審視客戶從最初接受到招商銀行到購買服務，到售后服務的全過程，覆蓋客戶全生命周期。
第三，我們營造開放的生態(tài)，實現(xiàn)流量的快速增長，“內(nèi)建平臺、外拓場景、流量經(jīng)營”的方式，聚焦在場景和App，聚焦在場景和APP，構(gòu)建全新、開放的銀行服務生態(tài)體系，推動招商銀行業(yè)務經(jīng)營模式向互聯(lián)網(wǎng)開放模式轉(zhuǎn)型，以領先市場的“客戶體驗”，構(gòu)建起招商銀行面向未來不可復制的核心競爭力。
金融科技正讓招商銀行全面進化，但金融科技不是目的，這個是一個手段，我們終極的目標是想借由金融科技進一步提升用戶體驗，下一步招商銀行將加大運用金融科技手段，打造最佳客戶體驗銀行，力爭在金融服務體驗上比肩互聯(lián)網(wǎng)公司。
客戶體驗我們以往是用線下的方式，那樣我們很難根據(jù)客戶的旅程去提供最佳的體驗?？蛻舻穆贸淌鞘裁?？就是你每天帶的手機，手機就是一個旅程，所以我們未來會借由這種移動技術(shù)背后的云計算大數(shù)據(jù)，真正地去創(chuàng)新，去提供最佳的客戶體驗。
二、APP貢獻85%流量 銀行不加大投入很危險
事實上，這幾年不管在銀行里面，還是銀行外面都是在不停地爭吵關于APP的問題，但是我覺得有一個非常重要的事實是我們無法改變的，我相信在座各位都很少隨身隨時攜帶銀行卡。
當客戶都不攜帶銀行卡的時候，請問銀行為什么還不停地發(fā)卡？銀行內(nèi)部所有的運營流程、系統(tǒng)軟件圍繞著銀行卡，客戶不用，我們干嘛還一直做？倒過來談這件事，我們先不要對標這個場景經(jīng)營得好不好，你的App有沒有人用？
我想說的是，不管是高頻、低頻APP都得經(jīng)營。客戶不帶卡，所以我們就知道這件事情你一定要投入科技，為什么？
你上手機就是移動，移動就是App，App一定要大數(shù)據(jù)，一定要個性化經(jīng)營，因為屏幕實在太小了，手機又是日新月異，而且手機市場已經(jīng)快成熟了，所以我們銀行還不進去，你不覺得這個銀行相當危險嗎？
所以我的意思就是戰(zhàn)略上，只要客戶需要什么，我們就去經(jīng)營，這個跟以往經(jīng)營銀行卡是不一樣的，銀行卡我是發(fā)出去你帶著，那張卡不會變，不會有顯示，有話，有語音，你有任何問題他不知道。
但是當上App以后，它就會變得非常復雜，但是從用戶的角度就非常的簡單。所以對整個銀行的考驗是在背后的科技能力的展現(xiàn)，你必須要投入，它不是一朝一夕的事。對銀行業(yè)來講，這是我們一個不得不變的過程，所以我們在朝著這方面努力。
到現(xiàn)在為止，我們招商銀行App，它的每日登陸用戶數(shù)，已經(jīng)占了我們?nèi)腥站髁康慕?5%。包括客戶為什么喜歡這個App，因為無時無刻陪伴著他，所以所有交易所有業(yè)務都是通過App發(fā)生的，比方說客戶買基金做理財，基本上達到50%以上。
我們怎么去做？
實際上是跟著客戶體驗、客戶旅程走的，不是說我們?nèi)フ铱蛻?，再讓客戶去找服務，而是讓我們的服務找到客戶，我通過兩個方面來回答這個問題。
第一，客戶的需求分成幾個層面，第一個是金融場景。其實根據(jù)你的賬單，當你打開我們手機銀行APP，我們的大數(shù)據(jù)能夠分析，并根據(jù)分析結(jié)果在首頁進行推薦。
第二個看客戶的生活需求，應該說是屬于一種泛金融生活需求，招商銀行在吃喝玩樂、衣食住行也傾注了很多力量，在未來場景我們是有一套體系去做的。
比方說我們的飯票和影票，2017年通過我們招商銀行兩個App去消費的影票和飯票里面有3000萬客戶，每個月大約有五六百萬客戶享受到飯票影票帶來的實惠。在衣食住行，特別是行這一塊，大家也能看到，估計我們廣州、杭州的朋友可以去用招商銀行嘗試一下坐地鐵爽的感覺。
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