一天中午，丈夫給家里打電話：“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？” [接收客戶電話訂單]

“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”。 [7.2.3顧客溝通<問(wèn)詢顧客要求>]

“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜” [7.4.2采購(gòu)信息]

“啤酒還是白酒或者紅酒？” [7.2.3顧客溝通]

“就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12支那種”。 [7.2.3顧客溝通<顧客信息反饋>]

“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”。 [7.2.3顧客溝通]

“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”。[7.2.3顧客溝通<顧客信息反饋>]

“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。[7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審<記錄評(píng)審結(jié)果>]

妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購(gòu)買。在一番對(duì)比[7.4.1采購(gòu)過(guò)程<供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)>]、挑選[7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證]后，將原材料買回了家，將菜放好[7.5.5產(chǎn)品防護(hù)]，將買回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用[家里的是單灶]，于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)。[產(chǎn)品委外<產(chǎn)能委外>]

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：“有沒(méi)有不吃辣的” ？[7.2.3顧客溝通<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>]“還可以，他們都可以吃辣”。

剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：“媽媽，我想帶兩個(gè)同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，菜不用特意準(zhǔn)備了”。 [又來(lái)一訂單]

“剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？” [7.2.3顧客溝通<詢問(wèn)訂單處理>]

“沒(méi)問(wèn)題”。

于是，妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：“媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？” [再來(lái)一訂單]

“不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來(lái)，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”？[7.2.3顧客溝通<取消客戶訂單>]

回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜…… [7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>]

發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》。[7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的控制<b、必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書>]

于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊 ，[8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視]感覺(jué)不錯(cuò)，于是起鍋上桌。[產(chǎn)品交付]

丈夫吃了一塊，[7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證]發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句，[7.2.3顧客溝通<顧客抱怨>]然后叫妻子回鍋。[8.3不合格品控制<返工>]

同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。[8.3不合格品控制<讓步接收>]

妻子連忙解釋說(shuō)：“估計(jì)是時(shí)間不夠，[8.4數(shù)據(jù)分析]下次一定注意稍微長(zhǎng)一些[8.5.3預(yù)防措施]請(qǐng)各位慢用?！薄吧┳舆@好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”。 [最終達(dá)到顧客滿意8.2.1]

等大家吃好喝足，送走客人后，疲憊不堪的妻子一邊收拾。[6.4工作環(huán)境<整理清潔>]

一邊對(duì)丈夫講：“最近幾個(gè)月家里請(qǐng)客的頻率特別高，你看，家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了，來(lái)個(gè)客人就不夠用了，[6.3基礎(chǔ)設(shè)施<生產(chǎn)設(shè)備申購(gòu)>]最好能再雇個(gè)小保姆。[6.2人力資源<人員申請(qǐng)>]

“另外，你需要多拿些錢來(lái)貼補(bǔ)家用”，“家里的事情你作主就好了” 。[5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通]

現(xiàn)在還有人不明白ISO質(zhì)量管理體系嗎？事事追求質(zhì)量，時(shí)時(shí)體現(xiàn)管理，每個(gè)過(guò)程背后都有一套管理體系在支撐著，而ISO9000就是針對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的一套管理體系。

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